公共・社会インフラ
Government and Infrastructure

事例

大手鉄道会社における顧客起点経営の浸透支援

近年、鉄道各社では人口減少やコロナ禍を経た移動需要の減少に伴い、従来の大量輸送モデルだけでは収益を維持することが難しくなっています。このような環境下で、個々の顧客ニーズに応えることで企業のファンを作っていく、顧客起点での経営への変革が求められています。
当該クライアント企業も、カスタマーサービス部門が中心となって全社に顧客起点経営を浸透させようとしており、鉄道業界およびカスタマーエクスペリエンスに深い知見のあるEYSCがサポートすることとなりました。

EYの体制とそれぞれの役割

G&I（公共社会インフラユニット）のInfrastructureチームに加え、カスタマーエクスペリエンスの専門チームと連携して推進しています。

公共・社会インフラユニット：クライアントの業界課題、企業課題を収集・提供
クライアント企業の5部門ほどでこれまでプロジェクトを伴走
経営企画などとも定期的にディスカッションを実施し、全社的な動向を把握
カスタマーエクスペリエンスチーム：顧客起点経営やカスタマーエクスペリエンスに関する専門性を提供
カスタマーサービス部門の全社横断組織化への成長支援に関する知見
「顧客の声」を活用したサービス開発や業務改善などの全社的な改善サイクルの確立に関する知見

クライアントに提供したEYならではの価値

当プロジェクトは期間にして2年半にわたり支援を行っており、長期的な関係をクライアントと構築している点が特徴的です。
最初の半年は、「鉄道会社における顧客起点経営とは何か？」、「企業において“顧客起点が全社に浸透している”とはどのような状態か？」というハイレベルな問いについてクライアントとディスカッションを重ね、CX経営を実現するための戦略を描きました。その後は戦略の実装に向けて、顧客の声を収集する仕組みの構築や、収集した声を活用する施策検討のプロセスを実務層や経営層に浸透するための支援に取り組みました。戦略策定から実装までの一気通貫でのEYの幅広い対応力や、クライアントの悩みに耳を傾けて本質的な課題を探り、戦略的に体系立てて提案していく力が、クライアントから評価されています。
また、クライアント企業において複数部門／担当を跨（また）ぐプロジェクトをEYが推進し、クライアントの深い理解を基に、社内のさまざまな動きに対応しながら、適切な提案を継続的に行うことで、お互いの信頼関係を築いています。

コンタクトセンターの高度化
SNSからの声の収集・活用プロジェクト　等

プロジェクトにおける困難点

1. CX推進を阻む既存企業文化

下記の2つの課題が、CX推進を阻んでいました。

「顧客起点」という新たな視点を取り入れる必要性が社員に伝わりにくい状況
クライアント企業では、以前から「お客さまのために」という文化が現場を中心に根付いていましたが、施策立案部門では形骸化していました
クライアント企業で部門間の壁が存在

顧客の課題に一丸となって向き合うためには、部門を超えた連携が必要不可欠です。
この2つの壁を打破するため、当社ではクライアントの若手エース社員を集めたワークショップを開催しました。顧客の声を出発点に本質的な課題を抽出し、全社的なサービス設計のプロセスを体感する場を提供したことで、社員一人一人が新たな顧客視点を身に付け、企業文化の変革が進みました。

2. クライアント組織の成長を支えるビジョンの提供

本プロジェクトは鉄道事業を中核のスコープとして顧客起点経営を進めていましたが、クライアント企業が真のCX企業へと成長するためには、将来的には小売・流通、不動産、ホテルなどを手掛ける非鉄道事業へとその範囲を広げる必要があります。今後はクライアント組織自体も、鉄道事業だけでなくグループ全体を統括する重要な役割へと進化することが求められています。当社では、クライアント企業とともに、議論を引き続き進め、組織の成長を支援していきます。

その他の事例はこちら

チーム紹介