シニアコンサルタント 金

テクノロジー、メディア・エンターテイメント、テレコム（情報通信）（以下、TMT）セクターの金と申します。生まれ育ったのは韓国です。大学進学とともに来日し、就職後も戦略コンサルタントとしてずっと日本で働いてきました。EYへ入社したのは、2020年の3月。ちょうどセクター内でテレコムチームを立ち上げるタイミングでした。これまで通信業界のM＆A案件などに携わってきた経験を生かせると感じたことが、転職の最大の理由です。

現在、手がけているのは、大手通信会社のコールセンター改革プロジェクト。インターネットが普及し、高性能のチャットボットなども用意しているにもかかわらず、人はなぜコールセンターに頼るのか、という根本的な部分から問いを立てて課題解決に取り組んでいます。そこで今回活用したのがAIによるユーザーの行動分析です。私自身はAIの専門家ではありませんが、EYにはあらゆる分野のエキスパートがいます。だから安心してプロジェクトを進めることができました。AIによる分析に基づいて、ユーザー側の行動を最適化するUIを提案し、現在はシステムの実装に向けて、大規模な改修を進めているところです。

このプロジェクトを糸口として、クライアントのさらなる課題解決に貢献していくことも、今後の私の役割のひとつです。実際にコールセンターのオペレーターを管理する部門の業務にも改善できる点が多々あると見込んで、ヒアリングをスタートしています。

通信業界のプロジェクトに携わっていると、EYのパーパスである「より良い社会の構築を目指して（Building a better working world 以下、BBWW）」を実践できていると実感できます。今や通信は欠かすことのできない社会インフラ。私自身、東日本大震災の影響で、韓国で暮らす両親と連絡が取れなくなったときに、それを痛感しました。

もう少しミクロな視点でいうと、例えばコールセンターの改革プロジェクトが成功すれば、機密情報を扱うことからコロナ禍においても出勤して密室での業務を余儀なくされているオペレーターの皆さまの負担を軽減できるはずです。綺麗事を唱えるだけではなく、実際に自分自身が社会課題の解決に貢献しているのだと、手応えを感じながら働けています。

もちろんBBWWの実践は簡単ではありません。言うまでもなく、仕事の難易度は高い。でも、それはコンサルタントである以上、誰もが覚悟していること。それにEYでは、他のファームと違って、コンサルタントはひとりではありません。「ファミリー」と感じられるような仲間がいます。コールセンターのプロジェクトでAIのエキスパートの力を借りたように、セクター間で協力して効率的に仕事を進めていくことは、EYでは日常茶飯事です。そうすることで、クライアントへの成果物はクオリティが上がるし、職場の雰囲気も良くなる。言うことなしです。

ちなみにEYでは、外国籍のメンバーも、チームの一員として活躍しやすい環境があります。これも他のファームとの大きな違いでしょう。実際に、外国人が日本で働くのは、まだまだハードルが高い。ある程度日本語ができたとしても、プロジェクトについていくのが精一杯で、日頃の情報収集までは手が回らなくなりがちです。そうした情報格差が生まれないように、EYでは業界の最新動向などを、英語のニュースレターで発信してくれています。こうした配慮があるのも、EYがチーム力を大切にする会社だから。例えば、高いAIスキルを持った人材を、「日本語が苦手」という理由で手放してしまったら、チームにとっては大きな損失です。

私自身もEYというチームに貢献するために、自分の長所をさらに伸ばしていきたい。バランスの取れた人材になれば自分は楽かもしれませんが、チーム全体の総合力を高めるには「とんがった人材」であるべきだと思うんです。「通信事業のことだったら金さんに聞こう」。そんな風に言ってもらえるエキスパートをめざして、さらにスキルを磨いていきます。